Har du FOMO?

Forrige mandag var Erlend Buflaten (https://twitter.com/buflaten) og jeg gjester i God Morgen Norge på TV2 Tema var FOMO, fear of missing out, eller redselen for å gå glipp av noe sosialt, på nett.

Erlend er student, bruker internett og sosiale medier aktivt i forhold til venner og studier er således svært representativ for den gruppen, som kanskje er mest tilbøyelige til å ha høyest grad av FOMO og er mest tilbøyelige til overdreven Internettbruk. Men, det betyr ikke at vi andre går fri.

Ved Handelshøyskolen BI har vi gjennomført undersøkelser om Internettvaner[1] blant folk flest. Her kommer det fram at det er to forhold som påvirker våre Internettvaner uansett alder, kjønn og livssituasjon, kommersiell og sosial bruk. Den kommersielle bruken skriver seg til vår aktivitet i forbindelse med varer og tjenester vi bruker. Den sosiale bruken er i stor grad en konsekvens av vår FOMO, redselen for å gå glipp av noe. Først og fremst er vi redde for å glipp av sosiale begivenheter med venner og studiekamerater, venninnekvelder, aktiviteter i forbindelse med barnas skoleklasse, osv.  Men, det kan også gjelde oppdateringer i følge hobbies vi har, politisk engasjement, osv. Dette gjør at vi henger på nett i stadig økende grad. Noe som påvirker våre internettvaner og kan føre til overdreven bruk. I sin ytterste konsekvens kanskje også til avhengighet, men dette er forbeholdt en svært liten gruppe og ikke folk flest.     

 Er det bare negativt å alltid være på nett?  

Det å henge på nettet kan også være positivt. Det effektiviserer kommunikasjon både profesjonelt og privat. Vi får med oss viktig informasjon. Vi kan gjøre flere ting samtidig. Mange av oss er kanskje på nett hele arbeidsdagen og på fritiden uten av vi nødvendigvis er avhengige.

Et paradoks?

Paradokset, er jo faktisk at man kan gå glipp av ting om man har FOMO. Man kan jo faktisk gå glipp av vanlig, gammeldags mellommenneskelig kontakt om man sitter på nettet hele tiden og istedenfor og møtes. Kanskje man heller chatter med hverandre over sofabordet istedenfor og snakke sammen, kanskje man dropper å gå ut på byen og treffe venner og heller blir hjemme på Facebook. Undersøkelser[2]  har jo faktisk vist at unge mennesker spesielt (aldersgruppen 15 til 29 år utpeker seg ofte) ser på Internett, Facebook og sosiale medier, som viktigere enn å ha sosial omgang og like viktig som mat og et sted å bo.

Kan dette påvirke helsa vår?

Overdreven bruk kan man nok regulere om man har et bevisst forhold til det og unngå at det går ut over helsa. Samtidig, ser vi jo at brukere av sosiale medier er generelt misfornøyde med mediene. Men, vi kan også i verste fall bli misfornøyde med våre egne liv. Grunnen til dette kan være at det utelukkende er positive ting og ting som gjør at vi fremstår som vellykkede vi leser om på for eksempel Facebook. Når vi leser om hvor bra alle andre har det kan vi bli misfornøyde med oss selv. Sum a summarum kan jo dette gjøre oss litt deprimerte og slik sett gå ut over helsen.  

Men, har man et reflektert forhold til sin egen bruk, kan man unngå at Internettbruk går utover helsa.

Hva mener du?


[1] Data kommer fra prosjektet Verdi-basert tjenesteinnovasjon, som er sponset av Norges Forskningsråd.

Hvorfor er vi så misfornøyde med sosiale medier?

For to år på rad viser tall fra Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI (www.kundebarometer.com) at norske brukere er svært misfornøyde med sosiale medier. På en skala fra 0 til 100 oppnår You Tube 72 poeng, Facebook 54, Twitter 53 og LinkedIn 50 i 2012.  Med unntak av You Tube som har steget med 6 prosent poeng fra 2011, har fornøydenheten sunket dramatisk for de andre. Ved det amerikanske kundebarometeret (www.theacsi.org) får de liknende resultater.

Til tross for misnøyen ser det ut til at brukerne er lojale. You Tube scorere hele 85 poeng på sannsynligheten for å fortsette som bruker, mens Facebook oppnår 74 og Twitter 70 poeng. LinkedIn scorer også her lavest med 61 poeng av 100 mulige. At kunder er mer lojale enn fornøyde er et vanlig fenomen, som vi finner i de fleste bransjer. Tall fra TNS Gallup viser imidlertid at vi ikke kan stole 100 prosent på denne lojaliteten brukerne av sosiale medier gir uttrykk for. Det er kun 50 prosent som er helt sikre på at de vil fortsette å ha Facebookprofil om ett år.  Tar vi med i betraktning at hver norske bruker i gjennomsnitt har mer enn 256  venner (TNS Gallup, Q4 2011), som de kanskje tar med seg når de går,  er det ikke et urealistisk scenario at Facebook kan klappe sammen like snart som det har oppstått. For å unngå et slikt skrekkscenario må vi til bunns i hva denne misnøyen med sosiale medier skyldes. Hvorfor er norske brukere så misfornøyde?

Følgende årsaker til misnøyen er foreslått, men ikke empirisk belagt.

  1. Kan det skyldes manglende kundeservice? Om noe går galt med din konto, kan det være vanskelig å få hjelp og støtte.
  2. Manglende kundeorientering i utvikling av produktene/tjenestene.
  3. Stadig endring og oppdatering av tjenestene.  Kan skape irritasjon blant brukerne.
  4. Manglende segmentering av brukerne. Alle behandles likt.  Et homogent produkt /tjeneste distribueres til et særdeles heterogent marked. Bestående av brukere med høyest varierende behov og preferanser.
  5.  Brukernes opplevde nettsikkerhet. Usikkerhet og ubehag knyttet til bruk av teknologi og sosiale medier kan påvirke brukernes evalueringer negativt.
  6. Manglende kunnskap om sosiale medier blant brukere og bedrifter. Bruker vi egentlig de ulike sosiale mediene til det de er egner seg til  eller er feil bruk årsaken til vår brukernes misnøye?

Eller er det andre grunner, hva mener du?

Line Lervik Olsen, førsteamanuensis Handelshøyskolen BI

Arbeidsområder: 

  • Underviser og forsker innenfor fagfeltet strategisk markedsføring.
  • Har tidligere ledet forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
  • Bakgrunn fra hotell og restaurantbransjen

Forskningsområder:

  • Kundetilfredshet
  • Kundelojalitet
  • Relasjoner på forbrukermarkedet
  • Samfunnsansvar
  • Teknologi og tjenester
  • Sosiale medier
  • Trender

 Utdannelse:

  • Doktorgrad i markedsføring, tema: kundelojalitet. 
  • MSc International Hotel and Tourism Administration
  • Studert ved Universitet i Stavanger, avd. Norsk Hotellhøgskole, Florida International University, Handelshøyskolen BI og University of Michigan, Business School. Gjesteopphold ved Standford University.