Du er nummer 27 på ventelisten…

Trening cartoon

Det nye året har vært i gang en stund nå, men fortsatt er det fullt på treningssentrene. Svært fullt og lange ventelister for å delta på gruppetimer eller for å trene på apparater. Nyttårsforsettene lenge leve! I alle fall et par måneder til. Som lang og tro kunde eller rettere sagt medlem av en av de store treningskjedene oppleves det høyst urettferdig å måtte vente i kø for å få trene. Heller synes jeg de burde rulle ut løperen, stille med hornorkester og blankpolere spinning-sykkelen til jeg kommer anstigende. Men, slik er det altså ikke, til tross for et medlemskap som er lengre enn jeg liker å tenke på, blir jeg henvist til ventelisten. Men, er min frustrasjon representativ? Hvordan står det egentlig til med kundetilfredsheten og kundelojaliteten blant de største aktørene i bransjen, Elixia og SATS?

Norsk Kundebarometer har målt kundetilfredshet og kundelojalitet i treningsbransjen over flere år. I Figur 1 kan vi se utviklingen de siste 5 årene. Fra disse tallene ser vi at Elixia scorer gjennomgående noe høyere enn SATS. Nivået på kundenes tilfredshet er stort sett over 70, som er den kritiske verdien. Men, i 2007 og 2010 skjer det noe. Kundenes tilfredshet, i begge kjedene, synker. I Elixia er fallet mer dramatisk enn i SATS. Det samme skjer i 2010 og fortsetter inn i 2012.

Kundetilfredshet og trening

Men, hvordan står det til med kundelojaliteten i kjedene? Tall fra Norsk Kundebarometer viser at lojaliteten er langt høyere enn tilfredsheten. Ikke uventet. For det første er det slik i de fleste bransjer. Ikke alle. For det andre har jo begge kjedene praktisert bindingstid fram til 2012 .I dag kan den droppes mot en mindre innmeldingsavgift.

Trening og kundelojalitet

Oppsummerer vi, ser vi at Elixia har mer fornøyde kunder enn SATS. Elixia har også en økende kundelojalitet, mens SATS opplever en dalende lojalitet. Med denne ballasten skal de konkurrere i et marked som preges av stadig økende konkurranse. Det er i dag ca. 600 treningssentre i Norge . De nye aktørene kutter priser og bindingstid og lover gratis personlig trener. Enkelte belønner til og med de lojale kundene med lavere pris etter 9 måneders medlemskap.

Hva skal så til for å overleve i denne nye virkeligheten? Noen forslag kan være:

• Kjenn dine kunders forventninger. Kundene tilhører ulike segmenter med ulike behov. Disse må man kjenne til for å kunne imøtekomme og  gjøre medlemmene fornøyde.

• Ikke vær redd for å gjøre forskjell på kundene. Differensier tilbud og behandling. I dag behandles alle likt.

• Belønn de lojale kundene. La de trofaste kundene få gode grunner til å fortsette sine kundeforhold. Gi dem prioritet og status.
Kundelojalitet er betinget av både følelser og fornuft.

• Vær fleksibel overfor medlemmene. La for eksempel kundene fryse medlemskapet sitt etter behov. Ikke etter hva treningssenteret synes er
mest hensiktsmessig.

Nei, der tikker det inn en melding på mobilen gitt “Gratulerer Line Lervik Olsen! Du har fått plass på Xycling Sal…” Det føles som å vinne i lotto, jeg slipper alt jeg har og løper av gårde…

Hva mener du?