Snart eier alle ett eller flere Appleprodukt.Til og med min mann. I julen gikk han til anskaffelse av sitt første: AppleTV. Få dager etterpå og bitt av basillen gikk han til anskaffelse av sitt andre: en Iphone. Langt ut i diffusjonskurven og stolt som en hane. Men, hva er det som gjør at vi blir så begeistret for Apples produkter? I følge den amerikanske kundetilfredshetsindeksen er tilfredsheten med Apples produkter ikke uventet høy. Siden 1995 har kundenes tilfredshet med Apples datamaskiner økt fra 77 til 86 poeng på en skala fra 0 til 100. Dette er en jevn, positiv utvikling, som er vensentlig høyere enn utvikingen til konkurrentene Dell, Acer, Hewlett-Packard, Toshibia, osv.
Som student på midten av 90-tallet med tilgang til en heller kummerlig datapark bestående av det vi kalte IBMkompatible maskiner, kan jeg fortsatt fornemme følelsen av den lettelse jeg opplevde ved anskaffelse av min første Mac, en Powerbook 145B.
Den var enkel å bruke og 100 prosent pålitelig. Ingen uforutsette tap av dokumenter. “What you see is what you get” ble sagt. Min kundetilfredshet var helt klart forankret i en sterk opplevelse av lettelse og førte til en meget sterk lojaliet til merkevaren Apple, for en stund.
Flere følte det nok sånn. Kundenes adopsjon ble drevet av produktenes enkelhet og nytte. Forståelig nok, alternativene tatt i betraktning. Det ene kjøpe førte gjerne til det andre.
Men, hva nå? Apple er truet på alle hold, datamaskiner, lesebrett, telefoner, osv osv. Hvordan skal de skape kundetilfredshet nå som brukernes teknologiske kompetanse blir stadig høyere og produkter fra konkurrerende merker er like enkle å bruke, nesten like kule og prisen lavere? Hvordan skal Apple nå klare å vedlikeholde den tilsynelatende sterke kundelojaliteten, som hittil har ført til bankende kundehjerter, merkjøp og aksept av priser som er høyere enn konkurrentenes?
I den senere tid har vi sett artikler som denne: “Slik flytter du fra Iphone til Android”, “Apple bygger høyer gjerder rundt sin eplehage. Men det er mulig å klatre over”. Ser vi nærmere på denne teksten er det to ting vi bør legge merke til:
1. Apple føler behov for å skape byttebarrierer for kundene.
2. Kundene leter etter muligheter for å flytte over til andre produkter som for eksempel Android.
Spørsmålet som da melder seg er: er Apple i ferd med å miste grepet? Har de gått tom for ideer? Er de ikke lengre i stand til å begeistre oss? Mye kan tyde på at selskapet er usikre på hvordan framtiden skal bli og en ting er sikkert er Apple usikre blir vi kunder usikre også. Vi er jo tross alt vant til at Steve Jobs fortalte oss hva vi trenger og med den riktige designen har vi vært enige i det. Vår lojalitet har vært forankret i begeistring og sterke positive følelser for merkevaren Apple. Det er vanskelig å se for seg at Apple kan skape like sterk lojalitet ved å bygge byttebarrierer for kundene. De vil jo brytes ned til slutt uansett…
Hva mener du?
Line Lervik Olsen 
At Apple ønsker byttebarrierer er ikke nytt. Det nye er at Apple er blitt veldig stor med årene, og flere må betale kostnadene ved forretningsstrategien. En ting er å være underdog, en helt annen ting er å være tilnærmet markedsleder. Underdogen har gjerne høyere sympati, mens markedslederen ønskes ned fra tronen. Apple var underdog på 90-tallet og et stykke ut på 2000-tallet. Der er de ikke lenger.
Historien omkring da Microsoft reddet Apple med 150 mill dollar i 1997 er utrolig fascinerende. Jeg vet ikke nøyaktig hva som skjedde, men det er et faktum at Apple var ved randen av konkurs. http://news.cnet.com/2100-1001-202143.html
Samarbeidet mellom Apple og MS førte etter hvert til at bl.a. Office ble portet til Mac plattformen. Etter hvert ble også kontorpakka til Apple (iWorks pakka) utstyrt med MS Office eksport og import støtte. Ingen av selskapene har vært jublende entusiastiske til tilnærmingen, men den har tross alt bidratt til at en av barrierene ble lavere.
Deler av Apples satsinger betinger lukkethet slik som avtalen med musikk- og filmundustrien via iTunes. Det er ikke noe forsvar fra min side, kun en observasjon. At Apple fortsetter med samme lukkethet overfor bokbransjen og sitt egenutviklede økosystemet med apper til iOS (og nå OSX), er noe Apple må ta det hele og fulle ansvar for selv. Det har gitt mange gevinster for brukerne. Det er et moderne industrieventyr av dimensjoner, og det har bidratt til innovasjon i høyt tempo. Et klondyke for 3. partsutviklere som lykkes på App store. Den mobile plattformen har virkelig tatt av, bølgene skyller over samfunnet innenfor både næringsliv og utdanning. Men så er det kostnaden med byttebarrierene da, det er noe som følger med på lasset.
Personlig tror jeg ikke høyere byttebarrierer er veien å gå, særlig ikke for markedsledere. Jeg antar markedet på sikt vil straffe markedsledere som benytter for høye byttebarrierer. Men jeg tror Apple vil tilpasse seg evnt feedback fra markedet. Slik jeg kjenner Apple fungerer de fremdeles som en grunderorganisasjon. Jeg har ikke sett noen annen etablert organisasjon bevege seg så raskt som Apple. (Kanskje Google og Amazon, men de kjenner jeg ikke godt nok). Apple har en dynamikk i sitt DNA som gjør at de kan snu seg svært raskt – dersom de må. Men det gjør det nok ikke før de må:)