Snart eier alle ett eller flere Appleprodukt.Til og med min mann. I julen gikk han til anskaffelse av sitt første: AppleTV. Få dager etterpå og bitt av basillen gikk han til anskaffelse av sitt andre: en Iphone. Langt ut i diffusjonskurven og stolt som en hane. Men, hva er det som gjør at vi blir så begeistret for Apples produkter? I følge den amerikanske kundetilfredshetsindeksen er tilfredsheten med Apples produkter ikke uventet høy. Siden 1995 har kundenes tilfredshet med Apples datamaskiner økt fra 77 til 86 poeng på en skala fra 0 til 100. Dette er en jevn, positiv utvikling, som er vensentlig høyere enn utvikingen til konkurrentene Dell, Acer, Hewlett-Packard, Toshibia, osv.
Som student på midten av 90-tallet med tilgang til en heller kummerlig datapark bestående av det vi kalte IBMkompatible maskiner, kan jeg fortsatt fornemme følelsen av den lettelse jeg opplevde ved anskaffelse av min første Mac, en Powerbook 145B.
Den var enkel å bruke og 100 prosent pålitelig. Ingen uforutsette tap av dokumenter. “What you see is what you get” ble sagt. Min kundetilfredshet var helt klart forankret i en sterk opplevelse av lettelse og førte til en meget sterk lojaliet til merkevaren Apple, for en stund.
Flere følte det nok sånn. Kundenes adopsjon ble drevet av produktenes enkelhet og nytte. Forståelig nok, alternativene tatt i betraktning. Det ene kjøpe førte gjerne til det andre.
Men, hva nå? Apple er truet på alle hold, datamaskiner, lesebrett, telefoner, osv osv. Hvordan skal de skape kundetilfredshet nå som brukernes teknologiske kompetanse blir stadig høyere og produkter fra konkurrerende merker er like enkle å bruke, nesten like kule og prisen lavere? Hvordan skal Apple nå klare å vedlikeholde den tilsynelatende sterke kundelojaliteten, som hittil har ført til bankende kundehjerter, merkjøp og aksept av priser som er høyere enn konkurrentenes?
I den senere tid har vi sett artikler som denne: “Slik flytter du fra Iphone til Android”, “Apple bygger høyer gjerder rundt sin eplehage. Men det er mulig å klatre over”. Ser vi nærmere på denne teksten er det to ting vi bør legge merke til:
1. Apple føler behov for å skape byttebarrierer for kundene.
2. Kundene leter etter muligheter for å flytte over til andre produkter som for eksempel Android.
Spørsmålet som da melder seg er: er Apple i ferd med å miste grepet? Har de gått tom for ideer? Er de ikke lengre i stand til å begeistre oss? Mye kan tyde på at selskapet er usikre på hvordan framtiden skal bli og en ting er sikkert er Apple usikre blir vi kunder usikre også. Vi er jo tross alt vant til at Steve Jobs fortalte oss hva vi trenger og med den riktige designen har vi vært enige i det. Vår lojalitet har vært forankret i begeistring og sterke positive følelser for merkevaren Apple. Det er vanskelig å se for seg at Apple kan skape like sterk lojalitet ved å bygge byttebarrierer for kundene. De vil jo brytes ned til slutt uansett…
Hva mener du?
Line Lervik Olsen 