En ting er sikkert, det er lettere å bli kunde et sted enn å være det. Eksemplene er mange. Treningssentre og kabelselskaper har utmerket seg. Her har det vært praktisert storstilte kampanjer for å rekruttere nye medlemmer og kunder, mens viljen til å ivareta de eksisterende kundene har vært tilsvarende lav. Noe som tidligere har viset seg i form av sviktende kundeservicefunksjoner og manglende kampanjetilbud for eksisterende kunder. Mens kundene har uttrykt sin misnøye til Forbrukerombudet, har selskapene praktisert bindingstid, for å unngå at de forsvinner til konkurrerende virksomheter. Men, nå er det andre tider. Bindingstiden er over! Spørsmålet blir da, hva må nå til for å holde på kundene?
Siden det nærmer seg jul, har jeg utviklet følgende ønskeliste, basert på internasjonale forskningsresultater, og på vegne av oss kunder:
1. Kundeservice i alle ledd.
Det er ikke lenger nok å være tilgjengelig på telefon nærmest 24/7/365 om ikke selve tjenesten kan utføres umiddelbart også. Kabelselskapene har nå åpne kundeservicesentre fra morgen til kveld også i helgene. Det hjelper lite når underleverandørene praktiser 48 timers regler.
2. Gode tilbud til eksisterende kunder.
Gi eksisterende kunder gode tilbud også. Gi dem gode grunner til å fortsette sitt kundeforhold. De blir misunnelige og opplever urettferdighet om de ser at nye kunder får bedre betingelser enn dem selv.
3. Fjerne alle terskler og barrierer for kundene ved bytte og reklamasjon.
Selskaper som IKEA og H&M har høy lojalitet blant sine kunder. Her stilles ingen ubehagelige spørsmål ved bytte av varer eller reklamasjon. Det er en myte at selskaper opplever store økonomiske tap pga. kunder som misbruker bytte- eller reklamasjonssystemet.
4. Raske svar på henvendelser.
Misfornøyde kunder som får hjelp med det samme blir fornøyde og lojale i langt større grad enn dem som “bare” får hjelp.
På denne måten kan selskapene gjeninnføre bindinger til kunden. Denne gangen basert på varme, positive følelser og velvillighet, en win-win situasjon med andre ord…
Med dette ønsker jeg meg god kundeservice til jul!
Line Lervik Olsen 