Kvalitet eller pris – hva vil flypassasjerene ha?

Det er mye fokus på turbulensen som SAS opplever om dagen, dvs. vi har hørt fra ledelsen og de ansatte, men hva med kundene? Hva vil de ha? 

Holdninger er en viktig årsak til atferd også blant flypassasjerer. Som del av en masteroppgave ved Handelshøyskolen BI, kartla studentene Joe Magnus Ottesen og Kristoffer Thomassen blant annet holdninger, opplevd pris og kvalitet i tre ulike flyselskap som opererer på det norske markedet. SAS, Ryan Air og Norwegian ble satt under lupen, fordi de tilsynelatende representerer tre ulike markedsstrategier: med fokus på henholdsvis inntektsgenererende tiltak som service og kvalitet, et kostnadsbesparende fokus og en kombinasjonsstrategi.  Er det slik at opplevd pris og kvalitet spiller forskjellige roller under disse strategiene sett fra flypassasjersetet? Og har det innvirkning på passasjerenes fortsettelse av sitt kundeforhold til det enkelte selskap?

Det er ikke et enkelt svar på disse spørsmålene selvfølgelig, men det kan være interessant å ta en titt på resultatene. Ser man på forholdet mellom holdninger og planlagt framtidig gjenkjøp ser vi at det er en positiv sammenheng for alle tre flyselskapene, dog varierer de i styrke og hvor mye de forklarerer av passasjerenes framtidig gjenkjøp.

Siden holdninger åpenbart er viktig for gjenkjøp blir det sentralt å vite hva som påvirker flypassasjerenes holdninger. To konkurranseparametre peker seg ut som viktige å observere, om vi skal følge logikken i bransjen, nemlig pris og kvalitet. Men, hvem av disse to er viktigst? Pris vil mange si. Resultatene er langt mer nyanserte. 

Først ser vi på hele utvalget under ett, dvs. vi skiller ikke mellom flyselskapene. Da ser vi at kvalitet og ikke pris er den viktigste driveren av passasjerenes holdninger til flyselskap generelt.

Bryter vi ned datasettet på de individuelle selskapene blir bilde et annet.   Først ser vi at SAS systematisk scorer lavere enn Norwegian og Ryan Air på kundenes vurdering av opplevd pris i forhold til forventninger og andre konkurrenter. Mens SAS og Ryan Air scorer like lavt på spørsmålet om forholdet pris og kvalitet. Når det gjelder kvalitet scorer SAS systematisk høyere enn Ryan Air. Norwegian kommer midt i mellom de to.

Men, en ting er dyktighet en annen er viktighet.  I SAS’ tilfelle ser det ut til at pris er viktigere enn kvalitet når det gjelder å påvirke passasjerenes holdninger. Interessant nok, er det kvalitet som er viktigst for passasjerene til Norwegian og Ryan Air.

Ut fra dette kan vi trekke at SAS med stor fordel kan fokusere på forholdet mellom pris og kvalitet for å styrke kundenes holdninger positivt. Da har SAS to valg, enten justere prisen eller kundenes forventninger. Om SAS skal fortsette en inntektsgenerende strategi med fokus på kvalitet og fornøyde kunder synes valget klart, her må kundene realitetsorienteres og forventningene deres styres, skjønt det var før SAS la fram sin kriseplan og lanserte de 45 nye rutene(http://www.gardermoen.no/no/reise/aktuelt/SAS+med+45+nye+ruter.b7C_wlvY4l.ips).  Ryan Air og Norwegian bør fokusere på å styrke holdninger gjennom å tilby bedre kvalitet i følge disse resultatene. Hva mener du disse flyselskapene bør satse på?

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s