I 1985 kom boken ”Riv pyramidene” skrevet av Jan Carlzon, som var konsernsjef i SAS i perioden 1981 til 1993. Boken fikk enorm gjennomslagskraft både i næringslivet og akademia og ble en viktig katalysator i utviklingen av grunnprinsippene for ledelse av servicebedrifter. Det skulle ta noen år før jeg leste boken, men da jeg ble student på et serviceledelsesprogram ble det et must. I boken lanserte Carlzon ideen om å ”rive pyramidene” i servicebedrifter for å sette alle ressurser i bedriften inn på å styrke møte mellom kunden og den ansatte for å realiser best mulig kvalitet i sannhetens øyeblikk. Basert på erfaringer fra SAS presenterte Carlzon ideene om flate organisasjoner, desentralisering og delegering av beslutningsmyndighet som nødvendige forutsetninger for å bygge et godt serviceklima, en nødvendighet for å skape lønnsomhet gjennom, god servicekvalitet, kundetilfredshet og kundelojalitet.
Paradoksalt nok ser det nå ut til at SAS nå er i ferd med å bryte sine egne prinsipper i febrilske forsøk på å redde selskapet fra konkurs. I DN 12. november (http://www.dn.no/forsiden/naringsliv/article2506291.ece) kunne vi lese om SAS’ kriseplan, som ironisk nok heter 4Excellence Next Generation. Følgende tiltak skal gjennomføres:
* Ny kollektivavtale
* Sentralisering av administrative funksjoner
* Lønnskutt for å oppnå lønnsomhet i et tøft marked
* Nye pensjonsvilkår
* Outsourcing av Call Centers og Ground Handling
Interessant nok, ser vi her at SAS nærmest systematisk bryter samtlige forutsetninger for å bygge et konkurransedyktig flyselskap gjennom et godt serviceklima. At Call Centers og Ground Handling outsources høres mer fornuftig ut, de tilhører jo ikke kjernevirksomheten.
Salg av Widerøe?
Blir Widerøe solgt ut bør selskapet prise seg lykkelige. I følge tall fra Norsk Kundebarometer Kundetilfreshet i flybransjen ser vi at kundetilfredsheten i Widerøe er på veg ned. En lykkelig skilsmisse fra SAS hvor motiverte ansatte overtar, kan sprøyte ny energi inn i selskapet og booste kundenes tilfredshet med og lojalitet til selskapet. SAS, som har hatt en jevn økning i kundetilfredsheten siden 2006 da selskapet var helt på bunn, kan med iverksettingen av kriseplanen forberede seg på en synkende kundetilfredshet og lojalitet, noe som til syvende og sist vil påvirke lønnsomheten til selskapet i ytterligere negative retning. Det kan være at vi med 4Excellence Next Generation nå ser konturene av siste generasjon SAS.
Eller hva tror du?
Line Lervik Olsen 